Колл-центры
Технические особенности организации Call-центров
Основное предназначение Call-центров — прием входящих звонков и последующая обработка полученной информации.
Многие Call-центры оснащены «автоинформаторами», т.е. системами интерактивных голосовых ответов. Эти программные средства обеспечивает сокращение объема ручной обработки звонков более чем в два раза, тем самым повышая общее качество работы сотрудников организации.
При организации call-центра в систему часто интегрируется специальная маршрутизация, позволяющая анализировать обработанную информацию и соединять клиентов с необходимыми им специалистами.
Оптимизация работы
Для продуктивной обработки звонков операторам предоставляется база данных, содержащая исчерпывающую информацию о клиентах компании. В ситуациях чрезмерной загруженности операторов Call-центра используется «интерактивное информирование» клиентов о том, сколько еще времени им необходимо оставаться на линии до получения ответов на свои вопросы.
Call-центры в Минске — это не только телефонная связь: клиенты могут получать интересующую их информацию с помощью специальной формы на веб-сайте, электронной почты или ICQ.
Ведение подробной статистики и запись телефонных разговоров дает возможность внесения коррективов не только ради повышения количества клиентов, но и качества их обслуживания.
Руководство Call-центров заботится о своих работниках
Благодаря развернутым статистическим данным менеджеры Call-центров могут определить, сколько именно времени каждый оператор потратил на работу и, соответственно, какую сумму он заработал. Рабочие места операторов организованы по всем правилам, вследствие этого различные рутинные действия сведены к минимуму, а количество обрабатываемых звонков — к максимуму. Высокий комфорт сотрудников напрямую влияет на регулярное повышение доходов компании.
