ITIL, SLA

SLA - соглашение об уровне услуг

Наша компания реализует проекты, используя информацию соглашения SLA, что представляет методологию реализации функций ИТ. SLA – это регулирующие предписание, мини-договор о качестве сервиса для заказчика. В нем прописаны основные положения по ответственности сторон, куда входят услуги и уровень их качественных показателей. Использование SLA является ключевым положением для работы нашей компании, залогом партнерских отношений с клиентом.

Основные разделы SLA

Мы составляем SLA с четким описанием действий в рамках сервиса. Компания разрабатывает договор об уровне предоставляемых услуг на основе данных:

1. Описание обязанностей сторон составляющих договор(вводная часть):

• определение границ действий (режим работы, удаленная работа или по месту, конфигурации, взаимодействие между элементами системы, функциональные рамки системы);
• составление набора услуг.

2. Определение уровня услуг, на основе подбора заявок с указанием определяющего параметра (обязательно) для контроля процесса, которые должны:

• описывать качество услуги;
• поддаваться количественному определению;
• быть всесторонними.

3. Описание истории версии, ссылки на документы, указание листа согласований и владельца процесса.

Преимущества

SLA удобный инструмент контроля качеством получаемой услуги с рядом преимуществ:

• возможность классификации задач;
• определение сроков для каждого уровня задач;
• мониторинг запланированных сроков;
• отчетность на основе договорных условий и т. д.

Заключение

Конечный вид SLA определяется путем переговоров и зависит от параметров, которые необходимы заказчику. Соглашение SLA является регулирующим документом, который следует периодически пересматривать и при необходимости вносить изменения.