ITIL, SLA
SLA - соглашение об уровне услуг
Наша компания реализует проекты, используя информацию соглашения SLA, что представляет методологию реализации функций ИТ. SLA – это регулирующие предписание, мини-договор о качестве сервиса для заказчика. В нем прописаны основные положения по ответственности сторон, куда входят услуги и уровень их качественных показателей. Использование SLA является ключевым положением для работы нашей компании, залогом партнерских отношений с клиентом.
Основные разделы SLA
Мы составляем SLA с четким описанием действий в рамках сервиса. Компания разрабатывает договор об уровне предоставляемых услуг на основе данных:
1. Описание обязанностей сторон составляющих договор(вводная часть):
- определение границ действий (режим работы, удаленная работа или по месту, конфигурации, взаимодействие между элементами системы, функциональные рамки системы);
- составление набора услуг.
2. Определение уровня услуг, на основе подбора заявок с указанием определяющего параметра (обязательно) для контроля процесса, которые должны:
- описывать качество услуги;
- поддаваться количественному определению;
- быть всесторонними.
3. Описание истории версии, ссылки на документы, указание листа согласований и владельца процесса.
Преимущества
SLA удобный инструмент контроля качеством получаемой услуги с рядом преимуществ:
- возможность классификации задач;
- определение сроков для каждого уровня задач;
- мониторинг запланированных сроков;
- отчетность на основе договорных условий и т. д.
Заключение
Конечный вид SLA определяется путем переговоров и зависит от параметров, которые необходимы заказчику. Соглашение SLA является регулирующим документом, который следует периодически пересматривать и при необходимости вносить изменения.